Đăng ngày ·Đăng Dương
Các bước bán hàng bất động sản chỉ có năm, và cái khó không nằm ở chỗ nhớ tên từng bước mà ở chỗ biết bước mình đang làm đã xong hay chưa. Bài này đi vào việc cụ thể: mỗi bước phải xong cái gì, dấu hiệu nào cho thấy bạn đang nhảy cóc, và chốt hỏng thì quay lại bước mấy.
Các bước bán hàng bất động sản gồm những việc gì?
Năm bước đó là tạo danh sách khách hàng tiềm năng, hẹn gặp, tư vấn, chốt và chăm sóc sau bán. Chúng nối nhau chứ không đứng rời, nghĩa là bước sau chỉ chạy được khi bước trước đã ra đúng thứ nó phải ra.
Trước bước một có hai thứ mặc định là bạn đã có: một sản phẩm trong tay, và một chút marketing đã chạy nên có người biết tới nó. Chuyện tìm ra sản phẩm hợp thị trường là câu chuyện riêng, không nằm trong quy trình bán hàng.
Còn chuyện vì sao phải làm theo quy trình thay vì tuỳ hứng thì mình đã viết riêng trong bài làm việc không có quy trình thì đừng mơ trở thành môi giới chuyên nghiệp. Bài này đi thẳng vào từng bước làm gì.
| Bước | Việc phải xong | Chưa xong thì đừng sang bước sau |
|---|---|---|
| Một Tạo danh sách khách tiềm năng |
Có tên những người vừa có nhu cầu thật với dòng sản phẩm bạn bán, vừa có khả năng chi trả, và đã đồng ý cho bạn tư vấn | Trong tay mới là một tệp số điện thoại chưa ai nghe hết câu chào của bạn |
| Hai Hẹn gặp |
Chốt được ba thứ: gặp ở đâu, gặp lúc mấy giờ ngày nào, và buổi gặp đó nói những gì | Khách mới nói “hôm nào rảnh” mà chưa có ngày giờ cụ thể |
| Ba Tư vấn |
Nói lại được vấn đề của khách bằng chính lời họ vừa kể, và nối được mỗi tính năng sản phẩm sang một lợi ích cho họ | Bạn mới đọc thông số căn nhà mà chưa hỏi được câu nào về hoàn cảnh của khách |
| Bốn Chốt |
Khách làm một hành động cụ thể: đồng ý giữ căn, ký cọc hoặc chuyển khoản | Bạn chưa thấy một dấu hiệu nào từ phía khách, mới tự thấy “chắc là được” |
| Năm Chăm sóc sau bán |
Thủ tục xong xuôi, khách vẫn liên lạc được với bạn, và bạn xin được một lời giới thiệu hoặc một lời cảm nhận | Khách chuyển tiền xong là bạn im bặt, gọi mãi không thấy đâu |
Bước một, danh sách khách hàng tiềm năng khác gì với data?
Đây là chỗ sai nhiều nhất và sai từ ngày đầu đi làm. Bạn vào công ty, sếp đưa cho một tệp mấy nghìn số điện thoại, bảo đây toàn người có điều kiện, em gọi chào hàng đi. Cả tệp đó chưa phải danh sách khách hàng tiềm năng. Nó là data — họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, có khi thêm cả ngày sinh.
Nó chỉ biến thành danh sách khách hàng tiềm năng sau khi bạn gọi, và có người dừng lại nghe hết câu, rồi đồng ý cho bạn tư vấn. Số người làm được việc đó bao giờ cũng nhỏ hơn rất nhiều so với tệp ban đầu, nên nếu bạn đang báo cáo với sếp rằng mình có mấy nghìn khách tiềm năng thì gần như chắc chắn bạn đang đếm nhầm.
Hai điều kiện bắt buộc, một điều kiện cộng thêm
Bắt buộc: họ có nhu cầu thật với đúng dòng sản phẩm bạn đang bán, và họ có khả năng chi trả. Thiếu vế thứ hai thì bạn tư vấn tới đâu họ cũng chỉ đi sự kiện chụp ảnh rồi về. Cộng thêm, không bắt buộc nhưng đổi hẳn cục diện: họ đã biết bạn từ trước khi họ cần mua.
Điều kiện cộng thêm đó chính là lý do người ta phải xây thương hiệu cá nhân. Có bạn học viên kể lại đúng hôm mình chuẩn bị lên sóng: khách nhắn cho bạn ấy rằng “anh thích làm việc với em vì anh thấy em có kênh”. Mình phải nói rõ là ở đây khách mới có cảm nhận về uy tín thôi, chứ uy tín thật thì chỉ chứng minh được sau khi họ làm việc với bạn. Nhưng cảm nhận đó là thứ giúp bạn được gặp trước người khác. Chuyện đánh giá một cái tên trong danh sách xem có đáng theo đuổi không, mình đã bóc kỹ trong bài cách lọc ra khách hàng chất lượng bất động sản.
Tạo danh sách khách hàng tiềm năng bằng những cách nào?
Đăng tin là cách quen nhất, gồm các trang rao vặt và hội nhóm. Tin miễn phí gần như không ăn thua, tin trả phí thì tốn tới mức không ai đăng nổi quanh năm.
Gọi điện cho danh sách có sẵn thì phải phân biệt hai loại. Data lạnh là người chưa biết bạn, chưa biết sản phẩm. Data ấm là người đã biết dự án, đã nghe truyền thông của chủ đầu tư phủ khắp nơi. Gọi vào data ấm lúc thị trường có sóng thì vẫn ra khách; gọi vào data lạnh lúc thị trường phẳng lặng thì dù danh sách toàn người giàu cũng rất mệt.
Đi thị trường gồm phát tờ rơi, gõ cửa tư vấn trực tiếp và trực dự án. Trực dự án có hy vọng nhất, vì người lặn lội tới tận nơi xem nhà mẫu là người đã khá rõ nhu cầu. Hai thứ còn lại rất tốn công — nhận tờ rơi ai đó dúi vào tay thì tử tế lắm cũng chỉ cất vào xe rồi bỏ thùng rác chỗ khác.
Có một pha mình nhớ mãi. Hồi mới làm, hai anh em chờ tới mười giờ đêm rồi vác thang trèo lên mấy cây cổ thụ ven phố căng banner khổ lớn, còn tự đắc chẳng môi giới nào chịu khó như mình. Chiều hôm sau đi kiểm tra thì không còn lấy một cái. Sau này mới biết treo bảng ngoài đường là việc phải xin phép cơ quan quản lý.
Còn lại là chào người quen và khách cũ; tham gia các cộng đồng như hội doanh nghiệp, hội đồng hương, hội cư dân — với điều kiện bạn là thành viên thật chứ không phải người lạ nhảy vào bán hàng; và làm nội dung. Làm video có hai nhánh: đăng lên kênh mình để lấy lượt xem miễn phí, hoặc bỏ tiền chạy quảng cáo cho video đó.
Đừng nhầm truyền thông với tạo danh sách
Đi diễu hành có loa đài, dựng standee ở quán cà phê đông khách — hai việc này rất hiếm khi ra khách ngay, chúng là hoạt động truyền thông giống như đưa dự án lên báo. Nhiều bạn làm xong rồi tưởng mình đã xong bước một, trong khi trong tay chưa có cái tên nào.
Bước hai hẹn gặp, vì sao “khi nào anh chị rảnh” là hỏng?
Hẹn gặp không phải là cuộc gặp. Mục đích duy nhất của bước này là đặt được cuộc gặp, online hay ngoài đời đều tính. Bạn có một khách nhắn hỏi “em ơi căn này còn không”, bạn tư vấn qua tin nhắn rất nhiệt tình — nhưng nếu buổi đó kết thúc mà không có cuộc hẹn nào thì bước hai vẫn chưa xong.
Chữ “rảnh” là chỗ hỏng kinh điển. Rảnh là lúc người ta không định làm gì cả, nên hẹn vào lúc rảnh nghĩa là không bao giờ. Bản thân mình cũng vậy: ai nhắn “hôm nào rảnh cà phê nhé” thì mình trả lời có, và cả hai bên đều ngầm hiểu là sẽ không có buổi cà phê nào. Có việc rõ ràng thì mới có cuộc gặp thật.
Vậy nên một lời hẹn đúng phải chốt được ba thứ. Nơi gặp: nhà khách, công ty khách, văn phòng bạn, tại dự án, hay gọi video — ưu tiên chỗ gần nhà hoặc gần công ty của họ. Thời gian: đưa hai lựa chọn để họ chọn, thứ bảy hay chủ nhật, sáng hay chiều, rồi chốt cứng giờ. Nội dung: nói trước vài gạch đầu dòng bạn sẽ chia sẻ, trong đó có ít nhất một thứ họ chưa nghe ai nói — ví dụ cách chọn căn cho dễ ra hàng về sau. Nhưng thứ đó phải có thật trong đầu bạn, chém rồi tới buổi gặp không có gì để nói thì hỏng nặng hơn.
Cuối cùng là nhắc lịch. Trước giờ hẹn khoảng ba mươi phút tới một hai tiếng, nhắn một câu. Nhưng nhắc phải khéo, vì người có tiền lúc đi mua thường rất tự ái, nhắc thẳng dễ bị hiểu thành ý chê họ đãng trí. Cách mình hay dùng là nhắc theo lối lo cho họ: em sợ anh chị nhiều việc quá nên nhắn lại, ba giờ chiều nay anh em mình gặp nhau ở chỗ này anh nhé. Họ bận thật, vì ngoài bạn ra còn cả chục người khác đang xếp hàng xin gặp họ.
Chuẩn bị gì trước cuộc gặp để khách khỏi từ chối?
Hai thứ: một món quà và một danh sách các lý do từ chối.
Quà thì không bắt buộc, nhưng có thì cuộc gặp mở màn dễ hơn hẳn. Nguyên tắc là nhỏ và nghiêng về tình cảm, không nghiêng về giá trị. Khách chưa mua gì mà bạn đã bỏ ra một khoản lớn để tặng là sai hướng — có lần một bạn trong đội mình định mua tặng khách một cây cảnh vì nghe khách than sân nhà thiếu cây, mà giá cái cây đó thì quá lớn so với việc chỉ để mở đầu câu chuyện. Thà cứ để khách mua rồi chiết khấu lại còn hợp lý hơn.
Mẹo chọn quà là đọc trang cá nhân của khách trước khi đi. Có lần mình vào Zalo một anh khách, thấy anh khoe mấy chậu cây trong nhà, nghĩ bụng chắc anh này thích trồng cây. Mình ra chợ mua một chậu cây nhỏ mang tới. Hoá ra người trồng cây là chị vợ chứ không phải anh, nhưng chị vui, anh cũng vui, và cả buổi nói chuyện tự nhiên hẳn. Quà quê cũng là một cách rất dễ dùng — đặc sản chỗ nào cũng được, miễn là có câu chuyện đi kèm.
Còn xử lý từ chối thì phải làm trước khi khách kịp từ chối. Hai lý do hay gặp nhất là ngại đi xa và ngại mất thời gian. Ngại đi xa thì bạn dời điểm hẹn về gần họ. Ngại mất thời gian thì bạn nói luôn con số: em xin mười lăm phút, ba mươi phút là anh chị nắm hết. Đội mình từng vào tận bệnh viện tư vấn cho một khách là bác sĩ đang trong ca khám, bằng cách xin đúng mười lăm phút và mang theo sơ đồ dự án để nói nhanh trên giấy. Nếu bạn muốn có sẵn một bộ câu trả lời cho các kiểu từ chối, mình đã liệt kê trong bài xử lý từ chối khách hàng bất động sản trước khi nó xảy ra.
Bước ba tư vấn nên bắt đầu từ đâu cho đúng?
Lỗi phổ biến nhất ở bước này là vừa đặt mông xuống ghế đã nói về sản phẩm. Nó chỉ đúng trong vài trường hợp hẹp, ví dụ khách đã nắm rất rõ dự án và giờ chỉ cần chọn căn. Còn lại thì tư vấn có ba lớp, đi theo thứ tự.
Lớp một là xây dựng mối quan hệ. Chào hỏi, giao lưu, khen một câu thật lòng về nhà cửa của họ, một cái bắt tay và một nụ cười. Có người gọi đây là xã giao, mình gọi là xây dựng mối quan hệ vì nó không dừng lại ở buổi hôm nay — bán được hay không bán được thì bạn vẫn tiếp tục làm việc đó với họ trong nhiều năm sau.
Lớp hai là xác định vấn đề và nhu cầu. Hai chữ này khác nhau. Vấn đề là thứ đang làm họ khó chịu; nhu cầu là giải pháp họ mong muốn. Một chị khách kể nhà đang ở chung với bố mẹ chồng, chật và nhiều cái bất tiện giữa các thế hệ — đó là vấn đề. Chị muốn một căn riêng để hai vợ chồng sống tự do — đó là nhu cầu. Bạn nghe được vế đầu thì tới lúc tư vấn mới nói đúng vào chỗ họ đang vướng.
Với khách đi đầu tư thì bộ câu hỏi khác: anh chị tính trung hạn hay dài hạn, có cần bán nhanh không, mong đợi thế nào là đạt. Có lần một người em nhờ mình tìm nhà cho thuê, mình không dẫn thẳng tới nhà mà hẹn quán cà phê trước, ngồi nói chuyện mới ra được là em thích dòng tạo dòng tiền và không vội bán. Sau này em ấy thú thật, hồi đó cứ tưởng ông anh định lừa gì mình, đi mua nhà mà cứ lôi ra quán ngồi.
Kể cả lúc khách đi vòng quanh xem nhà, đó vẫn là thời gian bạn khai thác nhu cầu. Đừng biến nó thành màn đọc thông số rồi ra về mà không biết gì về họ — bước bốn sẽ hụt.
Giới thiệu sản phẩm thế nào cho khách thấy được lợi ích?
Lớp ba của bước tư vấn là giới thiệu sản phẩm, và ở đây có một quy tắc mình bắt cả nhân viên lẫn học viên phải thuộc: một tính năng phải đi kèm ít nhất một lợi ích.
Tính năng là thông số. Diện tích năm mươi mét vuông, hướng đông nam, mặt đường sáu mét, sổ đỏ lâu dài — toàn bộ là tính năng. Lợi ích là thứ khách được hưởng từ thông số đó. Diện tích nhỏ nên tổng tiền vừa tầm nhiều người, nên sau này bán lại dễ. Sổ đỏ lâu dài nên thủ tục công chứng gọn, cần tiền là bán được ngay.
Nếu muốn đi thêm một nấc thì có lợi ích của lợi ích. Sổ đỏ lâu dài dẫn tới thanh khoản nhanh, thanh khoản nhanh dẫn tới việc bạn quay vòng được vốn sang thương vụ khác. Ngược lại, mua một lô giấy tờ còn lằng nhằng thì đến lúc giá lên muốn bán cũng không bán được vì chưa ra sổ. Cách luyện rất thủ công: kẻ một cái bảng ba cột, cột tính năng, cột lợi ích, cột lợi ích của lợi ích, rồi ngồi điền cho từng sản phẩm bạn đang cầm.
Tính năng bạn nói phải khớp với hồ sơ pháp lý
Mọi thông số bạn đem ra tư vấn đều là thông tin về sản phẩm, và Luật Kinh doanh bất động sản số 29/2023/QH15 đã xác định việc công khai thông tin là điều kiện bắt buộc khi kinh doanh bất động sản. Nói một lợi ích mà hồ sơ không đỡ được thì rắc rối rơi vào bước năm, lúc khách đã xuống tiền.
Bước bốn chốt sale, khi nào là đúng thời điểm?
Chốt là lúc bạn thúc đẩy khách làm một hành vi cụ thể — giữ căn, ký cọc, chuyển khoản — và nó có thể chỉ diễn ra trong vài phút. Thời điểm đúng là lúc cảm xúc của khách đang đi lên. Dấu hiệu dễ thấy nhất khi bán trực tiếp một người: họ buột miệng khen, và mắt họ sáng lên.
Sale mới hay hỏng theo hai kiểu. Khách đã thích lộ cả ra mặt mà mình không biết làm gì tiếp. Hoặc khách cố tỏ ra không thích để khỏi bị hớ, mình tin luôn rồi bỏ cuộc. Mình đã mổ kỹ tâm lý này trong bài môi giới bỏ lỡ giao dịch vì không dám chốt khách.
Việc cần làm là chốt thử: nói một câu nhẹ để đo phản ứng, kiểu nếu anh chị ưng thế này thì để em sắp xếp gặp chủ nhà, hoặc để em giữ căn này. Khách gật gù là bạn vào việc thật — gọi chủ, hẹn đàm phán, hoặc mời khách về công ty.
Đi kèm chốt thử là yếu tố khẩn cấp và giới hạn: giới hạn thời gian, giới hạn ưu đãi, giới hạn quà tặng — quà của bạn thì bạn có quyền đặt hạn cho nó. Chốt xong thì phải nhanh gọn: số tài khoản và cú pháp nội dung chuyển khoản nên soạn sẵn để chỉ việc gửi. Lời kêu gọi cũng ngắn thôi, đừng quay lại giải thích tính năng lợi ích nữa — chỗ đó là của bước ba.
Khẩn cấp phải là khẩn cấp thật
Dựng một tình huống gấp không có thật để ép khách xuống tiền là việc mình khuyên bạn đừng làm. Khi sự gấp gáp là thật thì cảm xúc của khách tự khớp, bạn chẳng cần diễn.
Tiền cọc cũng có hành lang riêng: chủ đầu tư chỉ được thu tiền đặt cọc không quá 5% giá bán với nhà ở hình thành trong tương lai, và dự án phải công khai thông tin trước khi đưa vào kinh doanh. Trước khi giục khách cọc, hãy chắc sản phẩm đã đủ điều kiện. Muốn tạo cảm giác khẩn cấp mà vẫn sạch thì xem thêm bài không tạo được cảm giác khẩn cấp thì môi giới mãi bỏ lỡ khách.
Bước năm chăm sóc sau bán đem lại những gì?
Phần đầu là thủ tục: công chứng, sang tên, ký văn bản thoả thuận, ký hợp đồng mua bán, giải ngân ngân hàng. Sàn nào cũng đào tạo phần này.
Phần hay bị bỏ quên là phần sau đó. Đừng để khách hụt hẫng kiểu chuyển tiền xong là sale biến mất — phải giữ liên lạc ít nhất tới khi khách vào đủ tiền, vì cọc rồi vẫn có thể bỏ cọc. Đây cũng là lúc mở ra ba thứ mà bốn bước trước không cho bạn.
Thứ nhất là bán thêm: nội thất, thi công, dịch vụ pháp lý — hoặc lật ngược lại, dùng chính mấy thứ đó làm quà để chốt ở bước bốn. Thứ hai là lời giới thiệu. Tâm lý con người là trước khi mua thì tìm cách từ chối, mua xong lại đi thuyết phục cả thế giới rằng mình chọn đúng, nên mấy anh mua xong hay ngồi cà phê khoe với nhau. Xin đúng lúc cảm xúc đó đang lên thì rất dễ được.
Thứ ba là lời cảm nhận: một tin nhắn, một đoạn video, một bài khách tự đăng. Khách đăng trên trang của họ thì bạn chạm được cả vòng bạn bè của họ; không thì xin phép dùng lại làm tài liệu giới thiệu. Cách nuôi tệp khách cũ lâu dài mình viết riêng trong bài chăm sóc khách hàng cũ bất động sản bằng nội dung và Zalo.
Chốt hỏng thì quay lại bước ba, không phải làm lại từ đầu
Chốt không thành gần như luôn nghĩa là bạn xác định sai vấn đề hoặc sai nhu cầu của khách, hoặc quan hệ chưa đủ thân để họ nói thật vì sao chưa mua. Quay về bước tư vấn, hỏi lại, rồi đi tiếp. Đây là vòng lặp chứ không phải đường thẳng.
Việc làm ngay tuần này: lấy danh sách khách bạn đang theo, viết cạnh mỗi tên một con số từ một tới năm cho biết họ đang ở bước nào. Tên nào không ghi nổi con số thì đó là khách bạn sắp mất.
Biến năm bước thành việc bạn làm mỗi ngày
Quy trình chỉ có giá trị khi nó thành nếp chạy hằng ngày chứ không nằm trong vở ghi.
Câu hỏi thường gặp
Các bước bán hàng bất động sản có bắt buộc làm đúng thứ tự không?
Có, vì bước sau lấy nguyên liệu từ bước trước. Bạn chốt được hay không phụ thuộc vào việc bước ba có xác định đúng vấn đề của khách hay chưa; bước ba có làm được hay không phụ thuộc vào việc bước hai đã chốt được một cuộc gặp thật hay chưa. Nhảy cóc thì bước sau hụt chân.
Danh sách khách hàng tiềm năng và data khác nhau ra sao?
Data là tệp thông tin thô: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email. Danh sách khách hàng tiềm năng là những người vừa có nhu cầu thật với dòng sản phẩm bạn bán, vừa có khả năng chi trả, và đã đồng ý cho bạn tư vấn. Nếu họ còn biết bạn từ trước khi cần mua thì việc bán đã xong một nửa.
Hẹn gặp khách bất động sản thế nào cho khách không hoãn?
Chốt cứng ba thứ thay vì nói chung chung. Nơi gặp cụ thể, ưu tiên gần nhà hoặc gần công ty của khách. Thời gian có ngày và giờ, đưa hai lựa chọn để khách chọn. Nội dung buổi gặp nêu thành vài gạch đầu dòng, trong đó có thứ khách chưa nghe ai nói. Trước giờ hẹn thì nhắc lại một câu theo lối lo cho khách bận.
Chốt sale thất bại thì nên quay lại bước nào?
Quay lại bước tư vấn. Chốt hỏng thường có nghĩa là bạn xác định sai vấn đề hoặc sai nhu cầu của khách, hoặc mối quan hệ chưa đủ để họ nói thật lý do chưa mua. Xác định lại rồi tư vấn lại, sau đó mới chốt tiếp. Quy trình này là một vòng lặp.
Vì sao phải chăm sóc khách sau khi đã nhận tiền?
Vì ba thứ chỉ có ở giai đoạn đó: bán thêm các dịch vụ đi kèm như nội thất hay pháp lý, xin được lời giới thiệu tới bạn bè của khách, và xin được lời cảm nhận để dùng làm tài liệu giới thiệu. Ngoài ra, giữ liên lạc tới khi khách vào đủ tiền còn giúp giảm nguy cơ khách bỏ cọc giữa chừng.
Bài viết liên quan
- Làm việc không có quy trình thì đừng mơ trở thành môi giới chuyên nghiệp
- Cách lọc ra khách hàng chất lượng bất động sản
- Xử lý từ chối khách hàng bất động sản trước khi nó xảy ra
- Môi giới bất động sản bỏ lỡ giao dịch vì không dám chốt khách
- Chăm sóc khách hàng cũ bất động sản bằng nội dung và Zalo
Xem video đầy đủ
Buổi chia sẻ gốc là livestream dài hơn hai tiếng ghi tháng 7/2024, nên phần tương tác trực tiếp với người xem và phần giới thiệu chương trình đào tạo có thời hạn đã không được đưa vào bài. Các con số về doanh số, tỷ lệ chuyển đổi và mức lợi nhuận nêu trong video là quan sát cá nhân của người chia sẻ, không phải số liệu thị trường, nên bài viết đã lược bỏ. Nội dung mang tính chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp, không phải lời khuyên đầu tư hay tư vấn pháp lý.