Đăng ngày ·Đăng Dương
Danh bạ của bạn có vài trăm số khách từng hỏi rồi im. Bạn biết trong đó có người sẽ mua, nhưng gọi lại từng người thì không đủ ngày. Chăm sóc khách hàng cũ bất động sản không phải là gọi nhiều hơn — mà là để nội dung và công cụ làm phần lặp lại, còn bạn chỉ xuất hiện lúc khách đã nóng.
Chăm sóc khách hàng cũ bất động sản bắt đầu bằng việc chia nhiệt độ
Những bạn bán tốt mà mình biết đều làm chung một việc: chỉ dành thời gian trực tiếp cho khách nóng — người đang hỏi, đang xem, đang chuẩn bị xuống tiền.
Còn khách cũ, khách hỏi rồi để đó, thì đi theo hai đường:
- Chuyển cho đại lý hoặc trợ lý tiếp tục theo.
- Để nội dung trên kênh nuôi tiếp. Mỗi video là một điểm chạm. Khách lạnh dần ấm lên, ấm rồi mới nóng — lúc nóng thì bạn vào trực tiếp.
Cách chia này quan trọng ở chỗ nó trả lời câu “hôm nay gọi ai”. Không có nó thì bạn gọi theo cảm tính, và thường là gọi người dễ nói chuyện nhất chứ không phải người gần mua nhất.
Để nội dung chăm hộ bạn
Một bạn trong lớp dùng đúng hai chữ để tả mục tiêu của mình: “ám ảnh”. Nghĩa là khách mở điện thoại ra, ở đâu cũng thấy mình.
Nghe hơi quá, nhưng nó là một mục tiêu đo được. Cụ thể hoá ra thì có hai việc:
- Phủ bằng số lượng. Làm đủ nhiều nội dung để nền tảng có cái mà phân phối. Ít bài thì thuật toán không có gì đẩy đi.
- Nhắm lại đúng tệp. Chạy quảng cáo tới nhóm đã từng xem, từng tương tác — những người đã được xác định là khách tiềm năng.
Đích đến rất rõ ràng: trong một phân khúc và một khu vực cụ thể, cứ ai nghĩ tới việc mua là nghĩ tới bạn. Đó là công việc nhiều tháng, không phải nhiều tuần. Mình có nói kỹ hơn ở bài cách xây dựng thương hiệu cá nhân môi giới bất động sản.
Một chi tiết dễ bỏ qua: offline cũng là một mặt của việc phủ. Biển của bạn cắm trong khu đó, người đi qua đi lại nhiều lần cũng là điểm chạm — chỉ là nó không đếm được như trên mạng.
Hai công cụ dùng được ngay trên Zalo
Phần này không cần phần mềm gì đắt tiền, làm được trong buổi chiều nay.
Cách một — lập nhóm. Tạo nhóm Zalo theo dự án hoặc theo khu vực rồi mời khách quan tâm vào. Một tin nhắn đi tới cả nhóm, thay vì bạn gõ lại từng người.
Cách hai — phân loại danh bạ. Bản Zalo trên máy tính có phần gắn thẻ phân loại cho từng liên hệ. Khách nào đã hỏi nhưng chưa mua thì xếp vào một nhóm riêng. Có sản phẩm mới hợp với nhóm đó thì gửi đúng nhóm đó.
Một bạn trong lớp kể con số của mình: danh bạ khoảng 2200 liên hệ, có dự án mới thì gửi tin cho cả danh sách. Có lần gửi một lượt ra 110 người quan tâm trở lại — toàn người trước đó đã im, tưởng như không còn nhu cầu.
Gửi hàng loạt khác với làm phiền
Con số 110 ở trên chỉ có được vì tin gửi đi đúng nhóm đã từng quan tâm đúng loại sản phẩm đó. Nếu bạn gửi mọi thứ cho mọi người, kết quả ngược lại: khách chặn tin, và bạn mất luôn cả những người đáng lẽ sẽ mua. Phân loại trước, gửi sau.
Phân khúc càng cao thì công cụ càng ít việc
Đây là chỗ nhiều người áp dụng máy móc rồi hỏng việc.
Với sản phẩm tầm vài tỷ, khách sẵn sàng làm việc với trợ lý của bạn. Bạn có thể chuyển bớt phần theo dõi, nhắc lịch, gửi thông tin.
Nhưng với những khách mua ở tầm cao hơn hẳn, chuyện khác. Một anh trong lớp bán phân khúc vài chục tỷ nói thẳng là vẫn chăm bằng tay, từng người một. Khách của anh rất bận, và khi họ nhắn hay gọi thì họ muốn gặp đúng người — không phải trợ lý, càng không phải tin nhắn tự động.
Ở nhóm đó, việc của bạn là có mặt ngay: gọi lại, nhắn lại, đến tận nơi, chốt cọc. Số lượng khách ít hơn nhiều, nên làm tay vẫn xuể.
Nói gọn lại: công cụ dùng để nuôi số đông, còn bạn dùng để đóng những giao dịch lớn. Đảo hai vai này cho nhau là hỏng — hoặc bạn kiệt sức vì ôm hết, hoặc khách lớn thấy mình bị đối xử như một cái tên trong danh sách.
Bước làm ngay hôm nay
Mở Zalo trên máy tính, chia danh bạ khách thành ba nhóm: đang hỏi, đã hỏi nhưng chưa quyết, và đã mua rồi.
Nhóm “đang hỏi” là danh sách gọi của tuần này — chỉ nhóm này thôi.
Nhóm “đã hỏi nhưng chưa quyết” thì đừng gọi. Tuần này ra một video nói đúng thứ nhóm đó đang vướng, rồi gửi cho họ. Bao giờ có người nhắn lại thì người đó chuyển sang nhóm một.
Xem thêm vì sao làm việc không có quy trình thì khó chuyên nghiệp và môi giới bỏ lỡ giao dịch vì không dám chốt khách.
Xây một hệ thống thay vì nhớ bằng đầu
Cộng đồng Realtor OS là nơi các môi giới dựng lại cách quản khách và cách nuôi khách cũ cho gọn hơn.
Câu hỏi thường gặp
Chăm sóc khách hàng cũ bất động sản nên bắt đầu từ đâu?
Từ việc chia khách theo nhiệt độ: đang hỏi, đã hỏi nhưng chưa quyết, và đã mua. Chỉ dành thời gian gọi trực tiếp cho nhóm đang hỏi. Hai nhóm còn lại để nội dung trên kênh và tin nhắn theo nhóm nuôi tiếp.
Gửi tin hàng loạt trên Zalo có bị coi là làm phiền không?
Có, nếu gửi mọi thứ cho mọi người. Cách làm đúng là gắn thẻ phân loại danh bạ trên bản Zalo máy tính, rồi chỉ gửi sản phẩm mới tới đúng nhóm đã từng quan tâm loại sản phẩm đó.
Có nên chuyển khách cũ cho trợ lý không?
Tuỳ phân khúc. Với sản phẩm tầm vài tỷ, khách thường sẵn sàng làm việc với trợ lý. Với phân khúc cao hơn nhiều, khách chỉ muốn gặp đúng người bán, nên phần đó bạn phải tự làm.
Vì sao nội dung lại được coi là một cách chăm khách?
Vì mỗi video là một điểm chạm lặp lại mà bạn không phải gõ tay. Khách đang lạnh xem đủ nhiều thì ấm lên, ấm rồi mới nóng. Lúc họ nhắn lại thì bạn mới cần xuất hiện trực tiếp.
Bài viết liên quan
- Làm việc không có quy trình, đừng mơ trở thành chuyên nghiệp
- Cách xây dựng thương hiệu cá nhân môi giới bất động sản
- Môi giới bất động sản bỏ lỡ giao dịch vì không dám chốt khách
- Cách tư vấn chạm cảm xúc khách hàng bất động sản
Nội dung mang tính chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp, không phải lời khuyên đầu tư. Các con số nêu trong bài là chia sẻ của học viên trong một buổi học, không phải số liệu thị trường.