Đăng ngày ·Đăng Dương
“Căn này 70m², ngang 5m, ba phòng ngủ, phòng thờ, sân phơi, gần chợ gần trường, giá 3 tỷ.” Nghe khô không? Rất khô. Và đó là lý do nhiều môi giới nói đủ thông tin mà khách vẫn không xuống tiền. Tư vấn chạm cảm xúc khách hàng không phải năng khiếu — nó chỉ gồm hai thứ, mình chia sẻ ngay dưới đây.
Tư vấn chạm cảm xúc khách hàng: vì sao thiếu nó là không chốt được
Thử tưởng tượng bạn cắt cảm xúc ra khỏi một ngày của mình.
Sáng ngủ dậy, không có tâm trạng gì — chẳng buồn bước chân ra khỏi giường. Ngồi ăn sáng, nhìn bát canh không thấy ngon, cũng không thấy đói. Đến cơ quan nhìn mặt sếp, hoặc nếu bạn là sếp thì nhìn mặt nhân viên, cũng không cảm xúc gì. Gặp khách hàng cũng vậy. Về nhà gặp vợ, gặp chồng, nhìn con cái — cũng không có gì.
Một ngày như thế thì nhàm chán tới mức gần như bạn chẳng muốn làm gì cả.
Cảm xúc quan trọng như vậy trong đời sống. Trong bán hàng thì nó còn quan trọng hơn.
Lúc khách xuống tiền, cảm xúc của họ rất rõ
Bạn thử nhớ lại những lần mình chốt được. Cảm xúc của khách lúc đó rất rõ ràng, mà cảm xúc của chính bạn cũng rõ luôn.
Có người lo lắng, bồn chồn, không biết có lấy được căn không. Có người háo hức. Có người vui mừng vì mua được thứ mình muốn. Có người thì đang trong trạng thái sợ — sợ không đặt cọc ngay thì khách khác lấy mất.
Và nếu chính bạn từng đi mua bất động sản, hãy nhớ lại giây phút bấm chuyển khoản đặt cọc. Cảm xúc lúc đó có dồi dào không? Làm gì có chuyện đi mua mà vô cảm được.
Sẽ có người không để lộ ra mặt. Nhưng bên trong họ chắc chắn đang có một cảm xúc rất mạnh.
Nếu bạn đi bán mà không khơi được cảm xúc nào cho khách, thì bạn đang yêu cầu một người bỏ ra vài tỷ đồng trong trạng thái hoàn toàn nguội lạnh. Rất khó.
Hai thứ khơi được cảm xúc của khách
Mình không phải chuyên gia NLP, nhưng có đi học vài lớp về thấu hiểu tâm lý người khác. Và rút lại thì chỉ có hai thứ. Nói đến một trong hai, cảm xúc sẽ dâng lên.
1. Nỗi đau — vấn đề mà họ đang gặp
Nói về nỗi đau thì cảm xúc lên ngay, gần như chắc chắn.
Ví dụ: qua vài câu hỏi, bạn biết khách mua nhà vì họ cần ra ở riêng. Vậy thì thay vì đọc thông số căn hộ, bạn nói đến những điều khiến họ phải ra ở riêng — và điều gì sẽ xảy ra nếu họ trì hoãn thêm.
2. Mong muốn thầm kín — kết quả họ đang chờ đợi
Đây là mặt còn lại: những lợi ích, những kết quả nếu họ sở hữu bất động sản này.
Vẫn câu chuyện ra ở riêng đó, nhưng kể phần sau: sau khi dọn ra, một tuần hay một tháng mới gặp nhau một lần, mẹ con lại thấy quý mến nhau hơn. Trước đây chỉ vì không gian chật, phải chạm mặt nhau liên tục, trẻ con thì quấy còn ông bà thì thích yên tĩnh — nên mới sinh chuyện. Ra riêng rồi, gặp nhau thưa hơn mà tình cảm hơn.
Kể chuyện, đừng nói trực diện
Đây là chỗ quan trọng. Bạn không nói thẳng vào nỗi đau của khách đang ngồi trước mặt — làm vậy dễ thành xúc phạm. Bạn kể chuyện của một khách hàng trước đây.
“Trước đây em có tiếp một anh chị cũng đi tìm nhà để ra ở riêng. Chị vợ chia sẻ là ở gần bố mẹ chồng nhiều lúc cũng có mâu thuẫn, vì hai thế hệ hai quan điểm. Khổ nhất là anh chồng ở giữa, không biết bênh ai. Có những lúc chị ấy khóc mà cũng chẳng dám nói với ai. Cuối cùng hai anh chị quyết định ra riêng…”
Khách nghe câu chuyện của người khác, nhưng nhận ra mình trong đó. Cảm xúc lên mà không ai phải nói ra điều khó nói.
Kỹ thuật khan hiếm — và ranh giới của nó
Lúc kêu gọi đặt cọc, anh em mình hay dùng khan hiếm: “Còn đúng một căn thôi chị ơi, bên kia đang chờ lọc rồi. Cả dãy này còn mỗi căn view vườn hoa lại là lô góc. Mình không vào tiền bây giờ thì vòng sau không lấy được.”
Về bản chất, câu đó đánh vào nỗi đau sợ mất cơ hội — vẫn là một trong hai thứ ở trên.
Chỉ dùng khi nó là sự thật
Khan hiếm có thật thì đó là thông tin khách cần biết. Khan hiếm bịa ra thì đó là lừa dối — và trong nghề này, một khách phát hiện bị ép bằng thông tin sai là mất luôn cả những khách họ có thể giới thiệu cho bạn về sau. Kỹ thuật chạm cảm xúc chỉ bền khi thứ bạn chạm vào là thật.
Bước làm ngay hôm nay
Chọn một nhóm khách bạn hay gặp nhất — người mua để ở, người mua đầu tư, người mua cho con. Viết ra ba nỗi đau và ba mong muốn của nhóm đó.
Rồi nhớ lại một khách cũ có câu chuyện khớp với danh sách ấy. Đó là câu chuyện bạn sẽ kể trong buổi tư vấn tới. Không cần thuộc lòng — chỉ cần bạn thật sự nhớ nó.
Học cách kể chuyện bán hàng bài bản
Cộng đồng Realtor OS là nơi mình chia sẻ cách dựng nội dung và quy trình bán hàng cho môi giới bất động sản.
Câu hỏi thường gặp
Tư vấn chạm cảm xúc khách hàng có phải là năng khiếu bẩm sinh không?
Không. Nó chỉ gồm hai việc: nói đến nỗi đau của khách, hoặc nói đến mong muốn và kết quả họ đang chờ đợi. Cả hai đều luyện được, miễn là bạn chịu tìm hiểu khách trước khi tư vấn.
Nói về nỗi đau của khách có bị coi là xúc phạm không?
Có, nếu bạn nói thẳng vào mặt họ. Vì vậy hãy kể câu chuyện của một khách hàng trước đây có hoàn cảnh tương tự. Khách tự nhận ra mình trong đó mà không ai phải nói ra điều khó nói.
Có nên dùng kỹ thuật khan hiếm để chốt khách?
Chỉ khi khan hiếm là có thật. Thông tin thật thì đó là điều khách cần biết để quyết định. Bịa ra thì đó là lừa dối, và cái giá phải trả lớn hơn một giao dịch rất nhiều.
Khách không bộc lộ cảm xúc ra mặt thì sao?
Không lộ ra mặt không có nghĩa là không có. Bên trong họ vẫn đang cân nhắc rất mạnh. Việc của bạn vẫn là chạm đúng nỗi đau hoặc mong muốn, chứ không phải đọc nét mặt.
Bài viết liên quan
- Môi giới bất động sản thất bại vì chỉ bán “sản phẩm” mà không bán ước mơ
- Không tạo được cảm giác khẩn cấp – môi giới mãi mãi bỏ lỡ khách
- Tại sao khách hàng không tin tưởng vào môi giới bất động sản?
- Làm việc không có quy trình, đừng mơ trở thành môi giới chuyên nghiệp
Nội dung mang tính chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp của người viết, không phải lời khuyên đầu tư.