Đăng ngày ·Đăng Dương
“Để anh về bàn với vợ đã.” “Để anh suy nghĩ thêm.” “Bên em đắt quá.” Nghe quen không? Mình gặp mỗi ngày. Và xử lý từ chối khách hàng bất động sản chính là chỗ phân loại người chốt được và người mãi không chốt được. Bài này mình chia sẻ hai giai đoạn xử lý — trong đó giai đoạn thứ hai gần như không ai làm.
Xử lý từ chối khách hàng bất động sản: kỹ năng phân loại người bán giỏi
Trong 10 môi giới cùng tư vấn một khách, người chốt được khách đó là người giải quyết được nhiều nhất các vấn đề và các lời từ chối của khách hàng. Không phải người nói hay nhất, cũng không phải người kiên trì gọi nhiều nhất.
Không xử lý được từ chối thì tỷ lệ chốt thấp là đương nhiên. Nhưng nó còn tệ hơn thế: ngay cả tỷ lệ hẹn gặp được khách cũng thấp. Vì hẹn gặp thôi khách cũng từ chối rồi:
— “Dự án đang hot lắm, anh chị qua xem đi.”
— “Thôi anh chị bận lắm, em cứ gửi tài liệu cho anh chị.”
Không biết xử lý câu đó thì cuộc hẹn không có, mà không có cuộc hẹn thì không có gì để nói tiếp.
Ba nguồn gốc của một lời từ chối
Khách từ chối vì ba lý do, và chúng rất khác nhau:
1. Họ không tin vào sản phẩm
“Anh sợ cái này khó thanh khoản.” “Anh sợ dự án chậm tiến độ, không biết có kịp không.” Đây là nhóm dễ nhất — đưa được dữ liệu, pháp lý, tiến độ thật là gỡ được.
2. Họ không tin vào môi giới
Họ chưa biết bạn là ai, chưa thấy bạn ở đâu, chưa có lý do gì để tin lời bạn nói.
3. Họ không tin vào chính họ
Đây là nhóm khó nhất, và cũng là nhóm nhiều môi giới bỏ qua vì tưởng khách “không có nhu cầu thật”.
Hai câu chuyện về nỗi sợ của chính khách hàng
Mình có một cặp vợ chồng khách phải hẹn đến lần thứ ba anh chị mới chịu đi xem bất động sản. Lần đầu chị thấy bài mình đăng, chị chủ động hỏi. Nhưng khi mình gọi lại thì chị nói: “Cũng được đấy, nhưng chị vẫn sợ lắm.”
Lý do: hai anh chị mua một lô đất từ 10 năm trước, đến giờ bán không bằng giá của 10 năm trước. Lỗ đơn lỗ kép. Nỗi sợ đó không liên quan gì đến sản phẩm mình đang bán, cũng không liên quan gì đến mình — nó là vết thương cũ của chính họ.
Một học viên trong lớp coaching của mình bán được cho một khách mà mình cũng từng gặp: người này tìm hiểu bất động sản suốt 10 năm mà chưa từng xuống tiền. Thích từ 10 năm trước, đi xem nhiều lần, nhiều lần định giá xong lại thôi. Chỉ vì một niềm tin: “bản thân mình không phù hợp với việc đầu tư.”
Khi lý do từ chối xuất phát từ nỗi sợ của chính khách, bạn không gỡ được bằng cách nói sản phẩm tốt hơn. Bạn phải tháo gỡ niềm tin chưa đúng về bản thân họ. Đó là việc khác hẳn.
Phòng hơn chống: hai giai đoạn xử lý từ chối
Giai đoạn 1 — khi lời từ chối đã bật ra
Khách nói “đắt quá, anh chị cân đối thêm”, “để anh về hỏi vợ đã” — và bạn xử lý ngay lúc đó. Đây là chống. Chống đỡ có thể được, có thể không. Tỷ lệ tuỳ người, tuỳ hôm.
Giai đoạn 2 — xử lý trước khi nó xuất hiện trong đầu khách
Đây là phòng, và tỷ lệ gạt bỏ được lời từ chối cao hơn rất nhiều. Mình gọi nó là xử lý sự từ chối bên trong tâm trí khách hàng.
Nghe thì vô lý: chưa gặp khách thì xử lý kiểu gì? Nhưng có một công cụ làm được việc đó.
Công cụ để “phòng” là video
Hồi mình bán bất động sản Hải Phòng, có một lời từ chối rất hay gặp: “Hải Phòng chả có gì đáng để đầu tư cả.”
Thay vì đợi khách nói câu đó rồi mới cãi, mình làm video cho họ thấy sự phát triển của thành phố Hải Phòng — trước cả khi suy nghĩ đó kịp xuất hiện trong đầu họ. Đến lúc gặp mặt, lời từ chối ấy đã không còn.
Đây là điều mà chỉ video làm được ở quy mô lớn. Bạn không thể ngồi với 500 khách để giải thích trước từng nỗi lo. Nhưng một video thì nói được với 500 người cùng lúc, và nói trước khi họ kịp nghi ngờ.
Bạn có thể xem lại cách xây kênh bất động sản và vì sao chăm chỉ làm video mà vẫn chưa chốt được giao dịch để thấy rõ hơn cách dùng video vào đúng việc này.
Xây hệ thống để khách tin trước khi gặp
Cộng đồng Realtor OS là nơi mình chia sẻ cách dựng bộ nội dung và kênh bán hàng cho môi giới bất động sản.
Bắt đầu từ đâu hôm nay
Lấy giấy ra, viết xuống năm lời từ chối bạn nghe nhiều nhất trong ba tháng qua. Với mỗi câu, tự hỏi: nó đến từ sản phẩm, từ mình, hay từ nỗi sợ của chính khách?
Nhóm thứ ba là nhóm bạn đang mất khách nhiều nhất mà không biết. Và mỗi câu trong danh sách đó chính là một chủ đề video bạn nên làm.
Câu hỏi thường gặp
Xử lý từ chối khách hàng bất động sản bắt đầu từ đâu?
Bắt đầu bằng việc phân loại: lời từ chối đó đến từ sản phẩm, từ bạn, hay từ nỗi sợ của chính khách. Ba nhóm này cần ba cách gỡ khác nhau, gộp chung là xử lý sai.
Khách nói “để anh về bàn với vợ” thì nên trả lời thế nào?
Trước khi nghĩ câu trả lời, hãy xem đó có thật là lý do không. Rất nhiều lần đây chỉ là cách nói lịch sự cho một nỗi lo khác chưa được gọi tên. Hỏi thêm để tìm ra nỗi lo thật rồi mới xử lý.
Vì sao xử lý từ chối trước khi nó xảy ra lại hiệu quả hơn?
Vì lúc đó khách chưa nói ra thành lời, chưa phải bảo vệ quan điểm của mình. Khi một người đã phát biểu điều gì, họ có xu hướng giữ lấy nó. Phòng luôn nhẹ hơn chống.
Chưa biết làm video thì bắt đầu ra sao?
Bắt đầu từ danh sách các lời từ chối bạn hay gặp. Mỗi lời từ chối là một chủ đề. Bạn không cần video đẹp, chỉ cần trả lời đúng nỗi lo mà khách chưa kịp nói ra.
Bài viết liên quan
- Tại sao khách hàng không tin tưởng vào môi giới bất động sản?
- Cách để môi giới bất động sản biến ép giá thành cơ hội chốt
- Làm việc không có quy trình, đừng mơ trở thành môi giới chuyên nghiệp
- Không tạo được cảm giác khẩn cấp – môi giới mãi mãi bỏ lỡ khách
Nội dung mang tính chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp của người viết, không phải lời khuyên đầu tư.